Begini Cara Tangani Pelanggan Yang Sulit

Begini Cara Pelanggan Dalam Menyampaikan Kekecewaan

Oleh Adith Raharjo

 

difficult guest

Handling Difficult Guest

Benarkah Semua Tamu Jujur ? itulah harapan bagi kita pemilik bisnis atau pimpinan perusahaan, Sekalipun kita sebagai orang yang memberikan peayanan selalu di tuntut punya pikiran bahwa “ Guest is Always Right “ tetapi untuk mendapatkan pelanggan yang jujur setiap saat nampaknya sangat mustahil, apalagi kita selalu berhadapan dengan seribu macam karakter pelanggan setiap hari dalam berbagai macam situasi

Mungkin ada banyak cerita yang membenarkan pendapat bahwa “ Tidak semua pelanggan itu jujur “ . Pada kenyataannya ada sebagian pelanggan yang melakukan bisnis dengan kita tetapi secara bersamaan mereka mempunyai maksud tersendiri seperti mengambil barang secara sengaja, memanfaatkan setiap kelengahan dari kita untuk kemudian mengambil keuntungan dari setiap kekurangan kita. Yang perlu kita pahami adalah tipe pelanggan semacam ini banyak berkeliaran di sekeliling kita setiap hari dan setiap saat . untuk itu kewaspadaan terhadap situasi semacam ini harus selalu dibangun di setiap lini perusahaan

Saya pernah punya pengalaman ada satu group tamu yang dengan sengaja meminta kompensasi makan gratis sebanyak 30 orang sekaligus ongkos pulang pergi ke tempat asal dengan alasan karena mereka tidak puas dengan pelayanan yang di berikan pada saat itu . Sementara seorang tamu lainnya meminta voucher tambahan menginap gratis sekalipun kita sudah memberikannya .

Lalu bagaimana menyikapi pelanggan semacam ini ? karena biasanya pelanggan semacam ini merasa dirinya berkuasa, sok kaya, sok keren, ancam sana – sini dan lain sebagainya .

Jangan Panik

Sebagai orang yang professional, sikap tidak panik pada situasi seperti ini adalah sangat penting, karena ada sebagian orang yang dengan suka rela memberikan apa saja yang di mintanya sebagai alat kompensasi. akibatnya mereka mengeluarKan biaya jauh lebih besar dari apa yang mereka belanjakan.

Kepanikan yang berlebihan kandang mendorong kita untuk berfikir tidak realistis dan terburu – buru yang justru menjerumuskan kita pada kerugian yang jauh lebih besar, jadi sebaiknya anda menarik napas dalam – dalam, dan berfikir sejenak sebelum mengambil  atau memberi keputusan apapun

Perlakukan secara wajar & Tidak berlebihan .

Sebagaimana kesalahan lainnya, minta maaf dengan tulus adalah hal yang paling utama untuk mencairkan suasana, tetapi biasanya tamu jenis ini memang sengaja tidak menggubris kata maaf yang kita ucapkan, bahkan mungkin mereka akan menambahkan kalimat – kalimat yang membuat telinga kita semakin panas mendengarnya. Yang penting kita harus tetap sadar dengan tipikal pelanggam semacam apa yang kita hadapi saat ini, bersikaplah tenang dalam menyikapi pelanggan jenis ini dan membiarkan mereka mengungkapkan kekesalannya saat itu.

Dua jenis Penyampaian kekecewaan yang berbeda

Pelanggan yang kecewa tanpa maksud apapun sangat berbeda dengan pelanggan yang kecewa tetapi punya maksud tersendiri . Jenis pelanggan pertama jika menyampaikan kekecewaanya di sampaikan dengan apa adanya dan biasanya mereka hanya meminta sedikit perhatian dan kata maaf yang tulus dari kita, dari situ kemudian kitalah yang menentukan apa yang menurut kita pantas sebagai kompensai

Tetapi jenis tamu yang kedua adalah mereka menyampaikan kekecewaan dengan berbagai bumbu agar kekecewaannya kelihatan seperti kejadian yang luar biasa dan biasanya mereka melanjutkan dengan ancaman seperti akan saya laporkan ke media, ke owner atau siapapun yang di anggap bisa menyelesaikan masalahnya dan setelah itu mereka mulai menentukan sendiri kompensasinya menurut versinya sendiri yang kadang tidak masuk akal. disinilah kita harus cepat sadar bahwa jenis tamu ini memiliki maksud sendiri terhadap peristiwa yang terjadi .

Jika kita tahu bahwa tuntutan mereka sudah tidak masuk akal, kita bisa mulai menawarkan apa yang menurut kita sesuai sebagai alat kompensasi yang di harapkan yang terpenting adalah jangan pernah mengikuti permainan jenis tamu yang seperti ini .

Yang perlu anda lakukan adalah bersikap tanggap terhadap segala keluhan yang datang, beri penjelasan dan berikan penyelesaian sewajarnya dan jangan berlebihan atau jika demikian anda akan terkesan tidak professional tetapi jangan pernah anda mengabaikannya. tetap tenang adalah kunci sukses menghadapi jenis pelanggan yang seperti ini .

Untuk Mengundang Adith RAHARJO 

Bisa Menghubungi Langsung :

Mobile             : 0811.770.6999

Twitter             : @adithraharjo

Revolusi “ Words of Mouth Marketing ”

Pemasaran dari Mulut Ke Mulut menuju Digital Marketing

By Adith RAHARJO

word-of-mouthPemasaran lewat mulut ke mulut, telah menjadi andalan bagi perusahaan yang ingin membina bisnis jangka panjang , karena banyak keuntungan yang di dapat dengan pemasaran mulut ke mulut . dalam ilmu menejemen modern di sebutkan bahwa satisfied customer akan menceritakannya lagi kepada orang lain sebanyak lima orang , itu berarti sangat membantu menekan cost of promotions 5 kali .

Seorang tetangga saya mempunyai pengalaman menarik yakni ketika dia membeli sebuah frying pan ( tempat menggoreng ) yang anti lengket , karena tertarik dengan iklan di media massa , diapun mencari produk tersebut di supermarket . namun apa yang terjadi ketika dia sudah membeli produk tersebut ternyata tidak sesuai dengan apa yang di promosikan frying pan yang anti lengket tersebut ternyata merusak masakan kesukannya. dan diapun sangat kecewa dengan produk tersebut .

Kekecewaan tersebut membuat dia menceritakan kepada teman – teman senamnya yang berjumlah 75 orang , dia menyebutkan nama produk tersebut dan tempat di mana dia membeli produk tersebut lengkap bersama harganya serta pengalamannya ketika menggunakan produk tersebut . dalam pelajaran menejemen bahwa orang yang kecewa akan menceritakan pengalaman buruknya terhadap sesuatu kepada 10 orang .

Tetapi itu dulu , saat ini kemajuan digital tehnologi telah membuat komunikasi dapat mencapai seluruh dunia dalam hitungan detik. tehnologi dengan menggunakan email telah membuat informasi dapat di kirim dengan sangat effisien kepada ribuan orang yang kita tuju . pertanyaannya adalah bagaimana seandainya sang ibu tadi menggunakan tehnologi internet melalui email dan menceritakan kepada temannya di Eropa , Amerika latin , Asia pacific atau ke seluruh dunia. berapa banyak kerugian yang di alami perusahaan yang memproduksi frying pan tersebut , akibat komunikasi negative dari ibu tersebut ?

Mark Schiller , CEO of online buzz marketing menyebut strategy dengan sebutan Electric Artis di mana dia mengatakan bahwa pemasaran online yang effective adalah dengan mendapatkan pendapat dari orang – orang penting ( opinion leader ) , dia menyarankan bahwa pemasaran dan komunikasi melaui internet adalah lebih baik daripada broadcasting . kunci dari Electric Artist marketing adalah dengan mendapatkan pendapat / opinion di area di mana dia berada dan di kenal dengan baik di komunitasnya

Strategi Electric Artist ini di lakukan untuk membangun hubungan personal (one to one relationship) antara orang yang di anggap penting dengan komunitasnya . kemudian masalahnya adalah dengan membiarkan opinion leader berada di belakang sebuah kepentingan perusahaan , kita berada pada sebuah resiko bahwa mereka tidak semua suka dengan apa yang mereka lihat , namun menurut Schiller bahwa jika itu terjadi itu bukan suatu masalah karena menurut pangalamannya ketika opinion leader tidak menyukai produk , biasanya hal itu akan berlalu begitu saja dan karena biasanya mereka tidak akan berbicara banyak tentang produk tersebut

Jonathan Carson, CEO word of mouth research and planning BuzzMatric menganggap menggunakan opinion leader sebagai strategy hendaknya di tunjang dengan pengalamannya dan kejernihannya dalam memberikan pendapat terhadap sesuatu . namun demikian dia juga mengatakan bahwa menggunakan pendekatan dengan opinion leader harus hati – hati karena jika opinion leader dapat di terima oleh pasar / grass roots itu berarti bahwa ada kesempatan bahwa produk tersebut dapat di terima , atau begitu sebaliknya di anggap angin lalu atau tidak di respon di pasaran

Lalu bagaimana menurut anda ?

Digital Relationship Vs Personal Relationship

DIGITAL RELATIONSHIP Vs PERSONAL RELATIONSHIP

Oleh : adith RAHARJO

“ Tehnologi apapun termasuk “ Digital Relationship” ciptaan Manusia tidak akan pernah bisa menggantikan “ Personal Relationship” atau Hubungan Personal antar manusia sampai kapanpun
( adith raharjo )

Sengaja saya mengambil istilah ” Digital Relationship “ dan ” Personal Relationship “. beberapa tahun terakhir, hampir setiap industri bisnis di jejali dan dibombardir oleh berbagai macam tehnologi baru, sehingga seakan tiada hari tanpa tehnologi, dan siapapun yang tidak mengikuti trend ini akan di angap kuno, jadul atau ketinggalan jaman. Setiap CEO perusahaan pun seakan berlomba- lomba melakukan inovasi layanan melalui tehnologi

Indutri bisnis perhotelan juga tak terkecuali melakukan hal yang sama, sehingga kita sudah mengenal mengenal digital check-in, online booking, online payment dll . dimana dengan tehnologi tersebut tamu di tuntut terus menerus untuk melakukan hubungan lebih dekat dekat dengan tehnologi, lalu bagaimana dampak tehnologi terhadap pelayanan ?

Saat ini banyak executive di hotel disibukkan oleh social media dan serta email, termasuk general manager, mereka seakan terikat di kursi dan tidak bisa beranjak dari kantor karena sangat sibuk membaca dan menjawab banyaknya email yang masuk, adalah hal yang wajar jika saat ini jarang sekali terlihat para manajer meluangkan waktu bertatap muka dengan pelanggan, karena ada sebagian anggapan bahwa Customer Relationship bisa di gantikan oleh Digital Relationship. Seperti kebiasaan baru yang sudah mendarah daging seperti mengirim short text message dari pada pembicaraan langsung lewat telpon, mengirim email daripada pertemuan langsung, dan juga melakukan promosi lewat aplikasi khusus, dan lain sebainya .

Pertanyaannya , Bisakah Digital Relationship menggantikan Personal relationship?

Sebelum itu semua terjawab,  pertanyaan ini akan membawa anda dalam sebuah perenungan yang dalam :

1) Pernahkan anda menghubungi customer service di jawab oleh mesin penjawab ? apa perasaan di hati kecil anda saat mendengar suara mesin tersebut ?

2) Ketika anda menyampaikan keluhan atas sebuah layanan, kemudian di jawab dengan email atau dengan sms,  atau diperlakukan dengan permintaan maaf yang sangat baik dengan pertemuan pribadi dan bertatap muka langsung ? dari ketiganya, mana yang lebih nyaman dihati ?

3) Apakah anda lebih nyaman disalami oleh seorang robot saat check-in di hotel di bandingkan oleh receptionist yang tersenyum ramah ?

Manusia tetaplah manusia yang tetap saja membutuhkan sentuhan personal atau Personal Relationship di Service industry . Tehnologi tetaplah penting, namun seharusnya tehnologi bukan untuk menggantikan posisi manusia dalam hal berhubungan dalam memberikan layanan kepada pelanggan

Khusus di industri perhotelan, Hal ini mengingatkan kembali tentang pentingya sebuah hubungan pelanggan yang harus terus dibina sebagai seorang hotelier, tamu hotel membutuhkan sentuhan pribadi melalui percakapan – percakapan kecil diluar kualitas produk yang baik, karena suka tidak suka, tehnologi apapun ciptaan manusia tidak akan pernah bisa menggantikan hubungan personal atau personal relationship dengan manusia ,

Bagaimana menurut anda ?

Adith RAHARJO

email : info@adithraharjo.com

Maaf itu Belum Cukup

Kata Maaf, Ternyata Belum Cukup

Oleh Adith Raharjo

image-01Selama perjalanan karir saya di dunia perhotelan & restoran, sangat banyak pengalaman yang membuat saya begitu yakin bahwa “ Permintaan maaf saja tidak cukup “, dan hingga saat ini meminta maaf dengan tulus jika terdapat kesalahan adalah cara paling ampuh untuk meredam kemarahan orang lain ataupun customer , tetapi untuk benar – benar membuat customer terkesan terhadap kita, ternyata meminta maaf tidak cukup . Saya memiliki sebuah pengalaman menarik ketika berkarir di sebuah Hotel berbintang lima di kawasan Nusa dua – Bali.

Pada malam itu saya benar – benar cemas karena saya telah melakukan hal yang buruk pada tamu saya di restoran, dimana pada malam itu ada sepasang turis Asing dengan dandanan mewah datang dan makan malam di restoran tempat saya bekerja . semula saya tidak tahu dan baru menyadari kalau sepasang turis asing tersebut baru saja melangsungkan pernikahan yang kebetulan memilih hotel kami bekerja untuk berbulan madu selama di Bali

Pada malam itu, sepasang warga negara asing yang sedang berbulan madu memesan makanan Jepang “ Teppanyaki “(Sejenis masakan dimana kita dapat menyaksikan langsung bagaimana makanan itu dimasak dan sajikan dihadapan kita) . Secara kebetulan mereka memesan red wine (anggur merah perancis) untuk menemani makan malamnya. Sebagai seorang pelayan, sayapun segera mempersiapkan segala sesuatunya dan menyajikannya, tetapi apa yang terjadi ? pada saat mengangkat gelas yang berisi red wine di depan pasangan tersebut tiba – tiba kaki saya terpelesar licin dan terjatuh , apa yang terjadi ? gelas red wine yang ada di tangan sayapun terjatuh dan percikan anggur merahpun menimpa gaun putih dan jas hitam pasangan tersebut. Melihat kejadian itu keduanya berdiri dan marah besar, segala macam umpatan dan makian dalam bahasa inggris keluar dari mulut pasangan yang merasa bahwa makan malamnya menjadi rusak akibat apa yang saya lakukan

Menerima kenyataan tersebut saya hanya bisa diam berdiri dan menundukkan kepala mendengarkan kata – kata yang terlontar dari ucapannya . Karena saya tidak bereaksi maupun menyela perkataannya mereka pun sedikit meredakan kemarahannya serta menurunkan volume suaranya. Melihat perubahan tersebut, Sayapun mulai berani mengangkat kepala dan segera meminta maaf dengan perasaan sangat bersalah dengan mengatakan “I do apologize, I ‘ve made your dinner experience very disappointed” Mendengar saya minta maaf dengan tulus dan sekalipun masih nampak kesal, pasangan tersebutpun duduk kembali dan melanjutkan makan malamnya. sayapun segera membersihkan pecahan gelas beserta mejanya yang kotor dari tumpahan anggur merah tadi . Usaha saya untuk meredam kemarahan tersebut tidak sampai disitu, Pada saat itu saya juga berjanji untuk mencucikan gaun dan jas mereka secara gratis dan mengembalikannya besok pagi jam 7 pagi .

Langkah selenjutnya yang saya lakukan adalah menunggu mereka selesai makan malam untuk mengambil gaun dan jas untuk di laundry dan dry cleaning . Karena di dasari rasa bersalah yang tinggi, keesokan harinya saya datang ke tempat kerja jam 6.pagi untuk memastikan bahwa sebelum jam 7 pagi gaun dan jas sudah siap di antar ke kamar pasangan tersebut . Dan ternyata 15 menit sebelum jam yang saya janjikan jas dan gaun tersebut sudah siap di antar dan sayapun mengambil inisiatif untuk mengantarkannya sendiri ke kamar pasangan tersebut.

Sesaat setelah tiba di depan kamar, saya menekan bell kamar tersebut, Sang suami membukakan pintu kamar, dan setelah mengucapan Selamat pagi sayapun meminta maaf karena telah mengganggu dan menceritakan maksud dan tujuan saya yaitu mengantarkan gaun dan jas yang saya janjikan semalam. Namun apa yang terjadi ? melihat usaha saya yang benar – benar menepati janji mereka merasa kaget dan terharu, saya juga kaget karena sesaat kemudian saya di ajak masuk ke kamarnya untuk berbincang sejenak , dan ternyata mereka berduapun sangat senang dan tidak marah sedikipun dengan kehadiran saya, Pada saat itu pula saya tak lupa minta maaf dan ternyata pasangan tersebut juga meminta maaf atas tindakan dan kata – kata yang mereka ucapkan semalam dan akhirnya suasanya menjadi sangat bersahabat , Kamipun berpisah dan bersalaman dengan sangat bersahabat setelah itu .

Lucunya, hingga sekarangpun kedua pasangan ini tetap berhubungan dan telah menjadi sahabat saya sejak saat itu . kami sering berkirim kabar melalui kartu post atau melalui email dan ketika pasangan punya kesempatan berkunjung ke Indonesia, keduanya selalu menemui dan tinggal di hotel dimanapun saya bekerja . Dari sebuah kemarahan, makian, kekecewaan menjadi sebuah kesetiaan dan persahabatan sejati .

Dari pengalaman yang terjadi sepanjang karir saya di Hospitality Industry, saya menjadi yakin bahwa untuk memenangkan customer yang kecewa, saya yakin permintaan maaf seperti “Sorry, Saya minta maaf “ kadang tidaklah cukup, tetapi di perlukan sebuah ketulusan, pengertian, kesabaran, komitmen dan kompensasi untuk mengembalikan kekecewaan secara tuntas dan menjadikannya seorang loyal customer

Untuk Mengenal Adith RAHARJO Lebih Dekat :

Bisa Menghubungi Langsung :

Adith RAHARJO

Mobile             : 0811.770.6999

Email               : adith.raharjo@gmail.com

Twitter             : @adithraharjo

Hotel Pre Opening Training

Pre Opening Hotel Training, Be a Good Hoteliers

img_2093a

“BE A GOOD HOTELIERS”. Demikian tema yang diangkat pada kegiatan training karyawan Novena Hotel. Novena Hotel merupakan Hotel berbintang dua di Kabupaten Bone, Provinsi Sulawesi Selatan yang memiliki fasilitas terlengkap dibandingkan hotel-hotel yang sudah ada di daerah ini. Novena Hotel menyediakan fasilitas 36 kamar, Marina Restoran, Lobby Lounge, 24 Karaoke Rooms, dan Executive Lounge, serta Meeting Room.

Untuk bisa memberikan pelayanan yang excellent kepada para tamu yang datang di hotel, maka Manajemen Novena Hotel bekerja sama dengan PT. Favorindo Manajemen menyelenggarakan training bagi semua karyawan dari semua departemen mulai dari Front Office, Housekeeping, F&B, Accounting, Sales & Marketing, Engineering, Security yang berjumlah 70 orang. Training ini bertujuan agar semua karyawan Novena Hotel memiliki pengetahuan, wawasan dibidang perhotelan, menguasai tugas dan tanggung jawabnya, menguasai prosedur kerja serta mampu mengaplikasikan pada saat mereka bekerja. Ini untuk mewujudkan tag line Novena Hotel “Smart-Cozy & Entertainment”.

personal develpment

raining karyawan Novena Hotel menghadirkan Adith RAHARJO, Penulis buku Best Seller 5 Rahasia Sukses Bisnis Restoran yang juga Master Trainer dari a-plus hospitality. Selama 6 hari, Adith RAHARJO memberikan training khusus perhotelan, diantaranya bagaimana memberikan pelayanan yang baik kepada tamu, menangani tamu yang complaint, bagaimana agar tamu datang ke tempat kita dan pulang dengan tersenyum, dan masih banyak yang lainnya. Dipaparkan dengan cara yang berbeda, baik materi maupun praktek langsung di lapangan. Sehingga setelah selesai training, para karyawan ini bukan hanya memiliki pengetahuan tetang perhotelan saja, tetapi juga bisa mengaplikasikannya di lapangan.

Henrik Alexander, Owner Novena Hotel berterimakasih kepada PT. Favorindo Manajemen yang telah menghadirkan Adith RAHARJO. “Saya Puas dengan PT. Favorindo Manajemen yang telah menghadirkan pak Adith di Novena Hotel,” katanya.

Henrik Alexander, mengakui kehadiran Adith RAHARJO dalam memberikan materi training memberikan banyak kontribusi. “Bapak Adith RAHARJO, memberikan banyak kontribusi, karyawan benar diberikan knowledge tentang perhotelan sehingga karyawan yang awalnya tidak tau karena memang mereka bukan dari perhotelan menjadi tau,” ungkapnya usai acara training Sabtu, 15 Februari 2014.

Henrik menambahkan jika setelah pelaksanaan training selama seminggu yang dibawakan oleh Adith RAHARJO, karyawan memiliki banyak kemajuan dan perkembangan. Ini disebabkan karena cara mengajarkan materinya bagus, mudah dimengerti. Materi yang disampaikan juga menurut Henrik sangat pas, sesuai dengan apa yang diharapkan. “Materinya bagus, seperti standar bintang lima, sesuai dengan yang kita harapkan, sebab meskipun hotel kita berbintang dua, tetapi kita akan memberikan pelayanan kepada tamu seperti bintang lima,” katanya.

fbsskills

Manager Novena Hotel, Suyuti mengatakan materi yang disampaikan oleh pak Adith RAHARJO sangat bermanfaat buat karyawan. Apalagi karyawan Novena sebagian besar bukan dari sekolah perhotelan dan belum memiliki pengalaman kerja dibidang perhotelan. “Materi yang disampaikan sangat specific, dan mudah dimengerti oleh peserta training karyawan. Saya pernah mengikuti berbagai training seperti ini dan saya melihat pak Adith RAHARJO memang ahlinya. Materi motivasinya juga sangat bagus,” jelas Pria yang lebih dikenal dengan Uthi ini dengan tersenyum.

Irfandi, supervisor F&B Novena Hotel merasa sangat puas dengan materi yang disampaikan, “Materinya sangat memuaskan, sangat bermanfaat buat kami khususnya di F&B. Cara menyampaikannya juga menyenangkan dan mudah di mengerti,” katanya. (Salmah)

Informasi Pelatihan & Konsultasi

Jika anda akan membuka hotel baru atau bisnis sejenisnya, sangat penting untuk memberikan pondasai dasar yang kuat serta kesamaan berfikir dalam menjalankan bisnis hotel anda, pelatihan Be A Good Hotelier adalah sangat tepat untuk menjadi pilihan saat anda memiliki hotel baru dan akan di buka untuk umum . Untuk konsultasi pelatihan & Konsultasi dapat menghubungi langsung : 0811.770.6999

Kenali Siapa Pelanggan Anda

Tahukah Anda, Siapa Sebenarnya Tamu Anda ?

oleh Adith Raharjo

who is your customer

who is your customer

Pertanyaan siapakah pelanggan anda adalah mungkin dianggap sebagai sebuah pertanyaan basi atau biasa bagi sebagian orang, tetapi sebenarnya ini adalah sebuah pertanyaan yang paling dasar untuk di mengerti dan di jawab oleh setiap orang sebelum melakukan bisnis . karena dengan pengertian yang benar mengenai who is your customer akan membawa dampak prilaku sebuah organisasi ataupun perusahaan menjadi sangat positif dalam menjalankan bisnis

Hingga saat ini, anggapan yang salah mengenai customer masih banyak terjadi di dunia bisnis, karena kebanyakan kita hanya terfokus kepada customer yang melakukan transaksi pada perusahaan , walau sebenarnya masih banyak pelanggan lainnya yang perlu kita jaga dan layak untuk di layani .

Banyak orang mengatakan bahwa customer adalah orang yang melakukan transaksi dimana hasil dari transaksi terebut perusahaan mendapatkan penghasilan, dan dari pernghasilan itu kita dapat membayar karyawan, membayar biaya listrik, membayar tagihan bank bahkan untuk mengembangkan usaha menjadi lebih besar

Tetapi kalau kita bertanya lebih dalam lagi Who is the customer? maka jawabannya sebenarnya adalah ada dua macam customer . Kedudukan kedua Customer ini sangat vital dan seimbang bagi perusahaan karena keduanya saling mendukung dan tak bisa dipisahkan, Namun pada kenyatannya masih banyak perusahaan yang hanya berkonsentrasi pada salah satu customer yang mereka anggap penting dan meninggalkan jenis customer lainnya sehingga banyak terjadi ketidak serimbangan pada sebuah perusahaan yang mengakibatkan pelayanan menjadi terkendala dan bermasalah

Mengerti Who is your customer? adalah hal paling dasar dalam pelayanan, dan pegertian tentang customer ini harus di miliki oleh seluruh karyawan di mulai pada posisi puncak hingga karyawan yang paling bawah. Sehingga dalam melangkah setiap orang yanh bekerja dapat berjalan seiring dan memiliki persepsi yang sama mengenai pelanggan .

Pada perusahaan kecil, menengah dan besar dan dalam bisnis apapun , sebenarnya secara garis besar terdapat 2 macam pelanggan yang harus dijaga dan di layani dengan baik . Dan kedua dua jenis customer ini memiliki peran sangat penting .

Pertanyaan siapakah pelanggan anda adalah mungkin dianggap sebagai sebuah pertanyaan basi atau biasa bagi sebagian orang, tetapi sebenarnya ini adalah sebuah pertanyaan yang paling dasar untuk di mengerti dan di jawab oleh setiap orang sebelum melakukan bisnis . karena dengan pengertian yang benar mengenai who is your customer akan membawa dampak prilaku sebuah organisasi ataupun perusahaan menjadi sangat positif dalam menjalankan bisnis

Hingga saat ini, anggapan yang salah mengenai customer masih banyak terjadi di dunia bisnis, karena kebanyakan kita hanya terfokus kepada customer yang melakukan transaksi pada perusahaan , walau sebenarnya masih banyak pelanggan lainnya yang perlu kita jaga dan layak untuk di layani . Banyak orang mengatakan bahwa customer adalah orang yang melakukan transaksi dimana hasil dari transaksi terebut perusahaan mendapatkan penghasilan, dan dari pernghasilan itu kita dapat membayar karyawan, membayar biaya listrik, membayar tagihan bank bahkan untuk mengembangkan usaha menjadi lebih besar

Tetapi kalau kita bertanya lebih dalam lagi Who is the customer? maka jawabannya sebenarnya adalah ada dua macam customer . Kedudukan kedua Customer ini sangat vital dan seimbang bagi perusahaan karena keduanya saling mendukung dan tak bisa dipisahkan, Namun pada kenyatannya masih banyak perusahaan yang hanya berkonsentrasi pada salah satu customer yang mereka anggap penting dan meninggalkan jenis customer lainnya sehingga banyak terjadi ketidak serimbangan pada sebuah perusahaan yang mengakibatkan pelayanan menjadi terkendala dan bermasalah

Mengerti Who is your customer? adalah hal paling dasar dalam pelayanan, dan pegertian tentang customer ini harus di miliki oleh seluruh karyawan di mulai pada posisi puncak hingga karyawan yang paling bawah. Sehingga dalam melangkah setiap orang yang bekerja dapat berjalan seiring dan memiliki persepsi yang sama mengenai pelanggan .

Pada perusahaan kecil, menengah dan besar dan dalam bisnis apapun , sebenarnya secara garis besar terdapat 2 macam pelanggan yang harus dijaga dan di layani dengan baik . Dan kedua dua jenis customer ini memiliki peran sangat penting . Kedua customer ini adalah

External Customer – Tamu yang berasal dari luar perusahaan

External Customer adalah setiap orang atau siapapun yang datang dari luar perusahaan, tentu saja banyak di antara orang yang datang ke perusahaan kita memiliki tujuan yang berbeda , tetapi pada dasarnya mereka yang datang dari luar memiliki dua jenis tujuan yang berbeda yaitu melakukan transaksi ataupun datang dengan tujuan tidak melakukan transaksi .Dari jenis external customer yang pertama jelas sekali kita akan mendapatkan keuntungan karena ada nilai sebuah transaksi yang berujung pada pendapatan perusahaan , tetapi bagaimana dengan jenis external customer yang tidak melakukan bertransaksi ? apakah mereka harus di usir atau tidak di layani ? inilah masalahnya .

Banyak diantara perusahaan saat ini masih terfokus pada orang yang melakukan transaksi , sehingga ketika customer jenis ini datang , mereka akan menyalami dengan hangat, memberikan pelayanan maksimal, memberikan senyuman yang ramah yang ujung – ujungnya bertujuan agar produk ataupun jasa perusahaan dapat di beli, dan jika terjadi sebuah transaksi dari jenis customer inilah perusahaan mendapatkan pemasukanTetapi ketika kita ada Customer yang tidak melakukan transaksi, kebanyakan Sales person, Receptionist, Sales promotion girl, Manager bahkan Direktur Perusahaan memiliki anggapan bahwa external customer jenis ini menjadi tidak penting sehingga tak jarang jenis customer ini tidak di hiraukan, kebanyakan mereka di acuhkan bahkan tak jarang mereka semua di anggap remeh karena tidak melakukan transaksi atau berbelanja pada perusahaan kita

Nah bagaimana cara kita mengidentifikasi jenis external customer ini ? sebenarnya sangat mudah untuk mengindentifikasi tipe Customer ini, seperti halnya orang orang yang datang mengantar teman ( Escorting friends), mereka datang melihat – lihat produk dan jasa kita ( Look & See ), Mereka yang menanyakan informasi ( Asking information) dll .

Sekarang pertanyaannya , apakah rugi jika kita mendapatkan external customer yang tidak membelanjakan uangnya pada perusahaan kita ? dan mungkin sebagian orang mengatakan bahwa tidak ada ruginya, Tetapi yang perlu kita tanyakan pada diri kita masing – masing adalah pernahkan kita berfikir betapa pentingnya jenis external customer ini sekalipun tidak melakukan transaksi pada saat itu ? Ada banyak hal penting yang di lupakan oleh perusahaan sehingga sangat penting bagi kita untuk memperlakukannya external customer jenis ini dengan baik

Ada 3 hal yang harus kita petimbangkan dan disadari oleh setiap orang yang bergerak di bidang bisnis, yaitu tentang External customer yang berkunjung tetapi mereka tidak melakukan transaksi dan ternyata setelah diadakan penyelidikan ketiga hal penting ini sangat berpengaruh terhadap kredibelitas sebuah perusahaan dalam memperlakukan setiap customer , ketiga hal penting tersebut adalah :

Kita tidak pernah tahu siapa mereka sebenarnya ?

Bisakah kita langsung menebak siapa external customer yang tidak melakukan transaksi tersebut ? Bisakah kita berasumsi siapa mereka ? masalahnya adalah kita sering kali langsung memberikan penilaian negatif terhadap customer jenis ini .

Ketika ada jenis customer ini datang kepada kita , maka sebagian orang dengan cepat berandai – andai sperti “ Ah… mereka cuma lihat – lihat saja, Ah… gak punya duit kok nanya , Ah… Paling paling dia sopirnya atau satpamnya “
Nah sekarang , Bagaimana jika asumsi itu salah ? Bagaimana jika orang yang orang yang menemani kawannya ternyata orang kaya raya, Bagaimanan jika orang yang datang hanya melihat – lihat tadi adalah seorang Direktur pada sebuah perusahaan penting, Bagaimana jika orang yang tadi banyak tanya ternyata seorang yang mempunyai banyak relasi ?

Kita tidak pernah tahu berapa nilai kekayaan orang tersebut

Kebanyakan kita sudah terbiasa melihat segala sesuatu hanya dari visualisasi atau yang kelihatan nampak nyata di depan mata , seperti yang sering terjadi ketika seseorang datang ke hadapan kita berpakaian tidak rapi, awut awutan atau kelihatan kampungan, maka kebanyakan dari kita langsung menilai bahwa orang itu tidak berpendidikan, orang miskin atau orang pengangguran

Kebiasaan seperti ini harus di buang jauh – jauh jika kita berada dalam bisnis yang melayani orang lain, meremehkan orang lain adalah hal yang sangat berbahaya dalam bisnis, sebisa mungkin kita harus memberikan perhatian dan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan . sekarang pertanyaannya Bagaimana jika orang tersebut memiliki kekayaan berlimpah atau bahkan dengan kekayaannya bisa membeli perusahaan tempat kita bekerja ?

Kita tidak pernah tahu berapa banyak networks atau relasi yang dimiliki orang tersebut ?

Seandainya kita memperlakukan Exernal customer yang datang tetapi tidak melakukan transaksi dengan cuek, angkuh, menganggap rendah dan tidak penting , apa yang terjadi ? jawabannya adalah bisa saja bisa tidak akan terjadi apa – apa atau akan terjadi sebuah masalah besar yang akan di hadapi oleh perusahaan tersebut .

Mengapa ? jika orang tersebut diperlakukan dengan sedemikian buruk yang kebetulan mereka memiliki kenalan atau networks yang luar biasa banyak kemudian mereka mencerikan pengalaman buruknya kepada seluruh kenalannya , apa yang terjadi ? maka perusahaan andalah yang akan mengalami nasib sial , karena perlakuan buruk perusahaan anda terhadap external customer yang tidak bertransaksi akan tersebar luas

Sangat penting bagi kita untuk memperlakukan external customer dengan cara yang sama , dan mulai meletakkan dibenak kita sebuah pertanyaan “Bagaimana seandainya kalau mereka adalah orang kaya, Orang berpengaruh, Orang yang dapat mengambil keputusan atau orang yang dapat merekomendasikan produk dan jasa kita kepada orang lain?

Untuk itulah, kita harus mulai terbiasa untuk bertanya berapa kerugian yang kita alami jika orang yang kita anggap remeh tersebut menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain

Perlakukan setiap orang yang datang ke perusahaan dengan baik dan tulus, karena kita tidak pernah tahu siapa mereka sebenarnya

(Adith RAHARJO)

Untuk Mengenal Adith RAHARJO Lebih Dekat :

Bisa Menghubungi Langsung :

Adith RAHARJO

Mobile             : 0811.770.6999

Email               : adith.raharjo@gmail.com

Twitter             : @adithraharjo

Berapa Nilai Seorang Pelanggan ?

Nilai Seorang Pelanggan

By Adith Raharjo

The Value of Customers

The Value of Customers

Mungkin Anda pernah menyimak berita yang panas akhir- akhir ini di seluruh media massa di Indonesia, dimana salah seorang ibu merasa kecewa terhadap pelayanan yang di berikan oleh salah satu rumah sakit International, yang kemudian akibat kekecewaan yang di terimanya pelanggan ini mengirimkan email kepada teman-temannya, nah dari sinilah awal mula hingga hingga menyeretnya ke meja hijau . Tetapi akhirnya sang ibu di bebaskan sekalipun masih harus bolak balik ke pengadilan .

Rumah sakit International tersebut sudah terkadung tercemar namanya hingga sampai – sampai para dokter, DPR dan pejabat negara meminta agar ijin operasi rumah sakit tersebut di cabut

Pernahkan membayangkan, bagaimana seandainya kita mendapatkan seorang pelanggan yang setia seumur hidup? Jika ada, berarti dapat diibaratkan kita memiliki

sebuah tambang uang yang nilainya sangat besar mulai dari jutaan, ratusan juta, bahkan miliaran rupiah. Lalu, apa tugas kita sebagai pemilik atau pengelola bisnis jika memiliki pelanggan jenis tersebut? Maka, yang harus dilakukan adalah memeliharanya sebaik mungkin sehingga pelanggan tersebut tetap setia kepada produk dan jasa yang kita miliki.

Tidak bisa dipungkiri, bisnis apa pun di dunia ini tidak pernah lepas dari seorang pelanggan. Sebab, pelangganlah yang membuat usaha kita tetap berjalan sepanjang masa. Namun, pernahkah menghitung berapa nilai seorang pelanggan bagi perusahaan kita? Apalagi pelanggan yang setia dan tetap membeli produk kita dalam jangka waktu yang panjang, misalnya 5 tahun, 10 tahun, bahkan seumur hidup.

Saya yakin bahwa ketika seseorang suka terhadap suatu produk, ia akan memiliki kebiasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut secara terus-menerus, bisa setiap bulan, setiap minggu, atau setiap hari. Banyak orang yang sangat tergantung pada produk/jasa tertentu karena kualitas pelayanannya memuaskan. Ketika menemukan produk/jasa yang memenuhi kriteria kebutuhan kita, tentunya kita akan membeli lagi produk/jasa tersebut. Bahkan, kita tidak segan-segan untuk merekomendasikan produk/jasa itu kepada semua orang yang kita kenal.

Jika kita dapat menemukan pelanggan yang secara terus-menerus membeli produk/jasa tertentu apalagi sampai sepuluh tahun ke depan bahkan seumur hidupnya, tentu kita akan mendapatkan keuntungan yang luar biasa. Dengan demikian, arus pendapatan akan tetap mengalir kencang kepada perusahaan, apalagi jika memiliki banyak pelanggan yang loyal terhadap produk/jasa kita.

Saya menyukai salon tempat potong rambut sejak 5 tahun yang lalu. Saya juga mempunyai tempat makan favorit sejak 10 tahun yang lalu. Mungkin Anda juga punya sabun mandi favorit, shampo favorit, atau tempat berbelanja favorit. Namun, pernahkah kita menghitung, berapa banyak uang yang sudah dikeluarkan untuk berbelanja produk/jasa tersebut?

Sebagai ilustrasi singkat, jika kita suka merokok dan menghabiskan 2 bungkus / per hari dengan harga Rp 4000,00/bungkus maka uang yang dibelanjakan untuk membeli rokok dalam 1 hari adalah Rp 8000,00. jadi, dalam setahun kita menghabiskan uang sebesar Rp 2.920.000,00. Seandainya kita tergantung dengan sebuah merek rokok tertentu, dengan asumsi akan merokok selama 25 tahun mendatang maka pengeluaran kita untuk membeli rokok sebesar Rp 73.000.000,00.  Luar biasa besar, bukan?

Jumlah tersebut belum dihitung dengan kenaikan harga yang bisa terjadi setiap tahunnya. Perhitungan di atas baru berdasarkan pada pengeluaran dari 1 orang pelanggan. Bagaimana jika kita sebagai pemilik pabrik rokok memiliki 10 pelanggan, 100 pelanggan, 1.000 pelanggan, atau  bahkan 1 juta lebih pelanggan yang terus setia hingga 25 tahun mendatang? Tentu saja sebagai pemilik pabrik rokok akan mendapatkan pemasukan dan keuntungan yang sangat luar biasa.

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh pakar di dunia pelayanan dapat disimpulkan jika seseorang puas dengan produk/jasa yang mereka beli maka ia akan menceritakan atau merekomendasikan produk/jasa tersebut kepada sedikitnya 5 orang pelanggan baru.

Kemudian, jika kelima orang itu mencoba produk/jasa tersebut dan menyatakan kepuasan yang sama maka masing-masing dari mereka juga akan merekomendasikan kepada lima orang baru, demikian seterusnya. Namun sebaliknya, jika seseorang kecewa atau tidak puas dengan suatu produk/jasa yang dibeli maka ia akan menceritakan kepada sedikitnya 10 orang temannya. Nah, bagaimana jika ke-10 orang tersebut bercerita kepada 10 orang baru? Jika demikian, perusahaan tersebut akan mengalami kerugian besar akibat berita negatif yang tersebar dan bergulir kepada semua orang. Apalagi dengan adanya teknologi internet dan email, di mana kita dapat mengirimkan berita baik atau buruk kepada 100, 500, 1.000, hingga satu juta orang lain dalam hitungan detik. Sekali tekan enter, berita buruk mengenai produk/jasa kita akan tersebar ke seluruh dunia.

Dengan demikian, dapat simpulkan bahwa setiap bisnis apa pun harus bisa menjaga salah satu asetpentingnya, yaitu customer. Ternyata nilai seorang pelanggansangat berarti bagi kelangsungan suatu bisnis dalam jangka panjang. Sebagai pengusaha, kita harus selalu mencari cara untuk membuat pelanggan selalu puas terhadap produk/jasa yang kita tawarkan. Bahkan jika memungkinkan, kita harus menjadikan setiap pelanggan setia seumur hidup kepada perusahaan kita.

Kita harus selalu memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap produk/jasa yang dihasilkan. Pada dasarnya, orang yang puas dapat dijadikan alat promosi gratis yang sangat ampuh dalam mempengaruhi pelanggan lainnya. Apalagi yang diceritakan adalah hal positif dari perusahaan kita. Oleh karena itu, kita harus memahami betapa besar nilai satu orang pelanggan bagi bisnis kita.

Untuk Mengenal Adith RAHARJO Lebih Dekat :

Bisa Menghubungi Langsung :

Adith RAHARJO

Mobile             : 0811.770.6999

Email               : adith.raharjo@gmail.com

Twitter             : @adithraharjo