Begini Cara Tangani Pelanggan Yang Sulit

Begini Cara Pelanggan Dalam Menyampaikan Kekecewaan

Oleh Adith Raharjo

 

difficult guest

Handling Difficult Guest

Benarkah Semua Tamu Jujur ? itulah harapan bagi kita pemilik bisnis atau pimpinan perusahaan, Sekalipun kita sebagai orang yang memberikan peayanan selalu di tuntut punya pikiran bahwa “ Guest is Always Right “ tetapi untuk mendapatkan pelanggan yang jujur setiap saat nampaknya sangat mustahil, apalagi kita selalu berhadapan dengan seribu macam karakter pelanggan setiap hari dalam berbagai macam situasi

Mungkin ada banyak cerita yang membenarkan pendapat bahwa “ Tidak semua pelanggan itu jujur “ . Pada kenyataannya ada sebagian pelanggan yang melakukan bisnis dengan kita tetapi secara bersamaan mereka mempunyai maksud tersendiri seperti mengambil barang secara sengaja, memanfaatkan setiap kelengahan dari kita untuk kemudian mengambil keuntungan dari setiap kekurangan kita. Yang perlu kita pahami adalah tipe pelanggan semacam ini banyak berkeliaran di sekeliling kita setiap hari dan setiap saat . untuk itu kewaspadaan terhadap situasi semacam ini harus selalu dibangun di setiap lini perusahaan

Saya pernah punya pengalaman ada satu group tamu yang dengan sengaja meminta kompensasi makan gratis sebanyak 30 orang sekaligus ongkos pulang pergi ke tempat asal dengan alasan karena mereka tidak puas dengan pelayanan yang di berikan pada saat itu . Sementara seorang tamu lainnya meminta voucher tambahan menginap gratis sekalipun kita sudah memberikannya .

Lalu bagaimana menyikapi pelanggan semacam ini ? karena biasanya pelanggan semacam ini merasa dirinya berkuasa, sok kaya, sok keren, ancam sana – sini dan lain sebagainya .

Jangan Panik

Sebagai orang yang professional, sikap tidak panik pada situasi seperti ini adalah sangat penting, karena ada sebagian orang yang dengan suka rela memberikan apa saja yang di mintanya sebagai alat kompensasi. akibatnya mereka mengeluarKan biaya jauh lebih besar dari apa yang mereka belanjakan.

Kepanikan yang berlebihan kandang mendorong kita untuk berfikir tidak realistis dan terburu – buru yang justru menjerumuskan kita pada kerugian yang jauh lebih besar, jadi sebaiknya anda menarik napas dalam – dalam, dan berfikir sejenak sebelum mengambil  atau memberi keputusan apapun

Perlakukan secara wajar & Tidak berlebihan .

Sebagaimana kesalahan lainnya, minta maaf dengan tulus adalah hal yang paling utama untuk mencairkan suasana, tetapi biasanya tamu jenis ini memang sengaja tidak menggubris kata maaf yang kita ucapkan, bahkan mungkin mereka akan menambahkan kalimat – kalimat yang membuat telinga kita semakin panas mendengarnya. Yang penting kita harus tetap sadar dengan tipikal pelanggam semacam apa yang kita hadapi saat ini, bersikaplah tenang dalam menyikapi pelanggan jenis ini dan membiarkan mereka mengungkapkan kekesalannya saat itu.

Dua jenis Penyampaian kekecewaan yang berbeda

Pelanggan yang kecewa tanpa maksud apapun sangat berbeda dengan pelanggan yang kecewa tetapi punya maksud tersendiri . Jenis pelanggan pertama jika menyampaikan kekecewaanya di sampaikan dengan apa adanya dan biasanya mereka hanya meminta sedikit perhatian dan kata maaf yang tulus dari kita, dari situ kemudian kitalah yang menentukan apa yang menurut kita pantas sebagai kompensai

Tetapi jenis tamu yang kedua adalah mereka menyampaikan kekecewaan dengan berbagai bumbu agar kekecewaannya kelihatan seperti kejadian yang luar biasa dan biasanya mereka melanjutkan dengan ancaman seperti akan saya laporkan ke media, ke owner atau siapapun yang di anggap bisa menyelesaikan masalahnya dan setelah itu mereka mulai menentukan sendiri kompensasinya menurut versinya sendiri yang kadang tidak masuk akal. disinilah kita harus cepat sadar bahwa jenis tamu ini memiliki maksud sendiri terhadap peristiwa yang terjadi .

Jika kita tahu bahwa tuntutan mereka sudah tidak masuk akal, kita bisa mulai menawarkan apa yang menurut kita sesuai sebagai alat kompensasi yang di harapkan yang terpenting adalah jangan pernah mengikuti permainan jenis tamu yang seperti ini .

Yang perlu anda lakukan adalah bersikap tanggap terhadap segala keluhan yang datang, beri penjelasan dan berikan penyelesaian sewajarnya dan jangan berlebihan atau jika demikian anda akan terkesan tidak professional tetapi jangan pernah anda mengabaikannya. tetap tenang adalah kunci sukses menghadapi jenis pelanggan yang seperti ini .

Untuk Mengundang Adith RAHARJO 

Bisa Menghubungi Langsung :

Mobile             : 0811.770.6999

Twitter             : @adithraharjo

Advertisements

One thought on “Begini Cara Tangani Pelanggan Yang Sulit

  1. Pingback: The Value of Customer « www.ehotelier-indonesia.com

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s